رابطه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و عملکرد کسب و کار در صنعت هتلداری ایران

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت رابطه الکترونیکی اثر بخش و کارا با مشتریان به مسئله ای اساسی برای سازمان ها تبدیل گردیده است بطوری که اگر به درستی به کار گرفته شود، می تواند به صورت چرخه ای برای وفاداری الکترونیک درآید که به صورت مداوم جهت ایجاد مزیت رقابتی پایدار بهبود می یابد. هنگامی که یک شرکت از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری استفاده کند، می تواند فرآیندهای تجاری خود را در جذب و نگهداری مشتری بازتعریف نماید، توانایی های خود را در حوزه های کلیدی تصمیمات خرید مشتری از قیمت، کیفیت خدمات، بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان جهت ایجاد چرخه وفاداری مجازی تقویت نماید. تحقیق حاضر به منظور بررسی رابطه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و عملکرد کسب وکار در صنعت هتلداری صورت پذیرفته است. این تحقیق یک تحقیق کاربردی است که بصورت توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. در قسمت ادبیات تحقیق از فیش ثبت داده ها و اطلاعات و در قسمت میدانی تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. جهت طراحی پرسشنامه این تحقیق، به منظور شناختِ نسبی و جهت آشنایی بیشتر با هتل های استان تهران از مصاحبه با مدیران و وب سایت هتل ها استفاده گردیده است. از آنجا که تعداد نمونه های جامعه آماری کمتر از 100 نفر از مدیران هتل ها می باشند، از روش سرشماری استفاده شده است که تعداد آن ها به 48 نفر می رسد. با تأکید بر مبانی نظری، مدل مفهومی تحقیق طراحی و ابعاد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری سه بعد استفاده از اینترنت و وب سایت، استفاه از پست الکترونیکی و استفاده از شبکه های اجتماعی را شامل شده بر این اساس 3 فرضیه اصلی و 20 فرضیه فرعی تدوین گردید. جامعه آماری این تحقیق مدیران بازاریابی و فروش، مدیران فناوری اطلاعات و متخصصین مدیریت ارتباط با مشتری می باشند. در این تحقیق به دلیل تعدد متغیرهای مستقل و وجود خود همبستگی بین برخی از متغیرهای مستقل و پایین بودن اندازه نمونه برای پاسخ به فرضیات تحقیق از روش تحلیل عاملی تأییدی و مدل سازی معادلات ساختاری به روش کمترین توان دوم جزیی با استفاده از نرم افزار smartpls استفاده شده است و نتایج حاصله حاکی از آن بود که داده های جمع آوری شده با الگوی مفهومی پژو هش متناسب و سازگار است. تنها تفاوتی که بین الگوی مفهومی اولیه و نتایج آزمون شده وجود دارد این است که استفاده از شبکه های اجتماعی بر بازاریابی ارتباطی و ابعاد عملکرد کسب و کار هتل ها تأثیر چندانی ندارد همچنین استفاده از پست الکترونیکی بر بازاریابی ارتباطی و بعد مشتری و فرآیند داخلی از عملکرد کسب و کار تأثیر مثبت داشته ولی استفاده از پست الکترونیک بر بعد مالی و بعد رشد و یادگیری از عملکرد کسب و کار تأثیر چندانی نداشته است در کل کلیه فرضیات اصلی تحقیق تأیید و این نتیجه حاصل گردید که مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر عملکرد کسب و کار در صنعت هتلداری تأثیر مثبت و معناداری دارد.